La transformation numérique est devenue cruciale pour les entreprises modernes ces dernières années, favorisant innovation, compétitivité et efficacité, tout en répondant aux attentes croissantes des clients. 

Dans un sondage (en anglais) effectué en 2023 par Foundry , 95 % des répondants ont déclaré qu’ils avaient opté pour une stratégie axée sur le numérique ; 66 % avaient déjà adopté une telle stratégie et 29 % prévoyaient le faire. Et ce pour plusieurs raisons. 

Vous pensez à démarrer votre transformation numérique ? Poursuivez ! Voici pourquoi :

Optimiser les processus opérationnels  
Les processus numérisés facilitent le gain d’efficacité et contribuent, par exemple, à éliminer les risques associés à la saisie manuel des données ou même à traiter des données en temps réel pour une prise de décision plus rapide. 

Prenons le cas d’une institution du réseau de la santé, où l’utilisation d’outils numériques de pointe, comme des dossiers patients numériques, permet un échange d’information plus facile et une vitesse opérationnelle plus élevée, avec beaucoup moins d’utilisation de papier, limitant considérablement les erreurs. Une situation bénéfique à la fois pour l’entreprise et pour le patient. 

Augmenter les revenus provenant des clients 
Pour les entreprises, le coût de conversion du client a considérablement augmenté au cours de la dernière décennie. Les taux de résiliation, eux aussi, augmentent, d’où l’importance pour les entreprises d’améliorer la fidélisation des clients et augmenter la fréquence et le volume de leurs achats.    

C’est là que les outils numériques, notamment l’analyse et l’IA, peuvent être utiles. Ils peuvent fournir des informations sur le comportement des clients, simplifier la prévision de la demande et permettre à vos équipes de vente et de marketing de faire des communications plus personnalisées pour stimuler les conversions des clients. 

Créer une meilleure expérience client 
La qualité croissante de l’expérience en ligne augmente les attentes des consommateurs. Vos clients s’attendent maintenant à une expérience personnalisée selon leurs besoins, leurs préférences et leurs habitudes.   

Par exemple, les clients souhaitent obtenir des réponses à leurs questions 24/7. Un libre-service fluide, automatisé et accessible en tout temps devient possible avec les agents conversationnels facilités par l’IA, qui permettent de répondre à des demandes de façon interactive rapidement.  

Les défis de la transformation numérique 

Les éléments ci-dessus ne représentent qu’une partie des gains d’efficacité et facteurs de croissance rendus possibles grâce à la transformation numérique. Il n’est donc pas surprenant que 95 % des entreprises choisissent une voie axée sur le numérique.  

Ce qui peut sembler surprenant, c’est que, selon le Boston Consulting Group, 70 % des entreprises estiment que les transformations numériques qu’elles ont mises en œuvre n’ont pas atteint leurs objectifs.  

Qu’est-ce que les transformations numériques impliquent et pourquoi certaines transformations ne remplissent pas forcément leurs promesses ? 

3 types d’initiatives au niveau de la transformation numérique  

L’intégration de la technologie et d’outils numériques aux méthodes de travail de votre entreprise peut se faire à différentes échelles. À petite échelle, nous proposons des projets d’optimisation numérique, qui visent à vous procurer des avantages à court terme liés notamment aux initiatives suivantes : 

• Migrer des charges de travail vers le nuage, afin favoriser la croissance et de profiter d’outils à la fine pointe, comme l’IA générative, les analyses avancées et l’automatisation, et de favoriser une collaboration fluide au sein de l’entreprise.  

• Remplacement de logiciels existants ou de technologies désuètes afin de minimiser les coûts de maintenance, d’intégrer des logiciels plus récents et d’améliorer l’expérience client; 

• Optimiser les processus opérationnels afin de réduire la saisie manuelle et les tâches répétitives, libérant ainsi les membres de votre équipe pour effectuer des tâches de plus grande valeur; 

À l’autre extrémité du spectre de transformation, une initiative à grande échelle peut servir à conquérir un nouveau marché ou à rivaliser par l’innovation. Ce qui a été le cas de Microsoft dans les années 2000. 

Le cours de l’action de Microsoft a pris un coup en raison de la pression concurrentielle d’Amazon et d’Apple, entre autres. Pour tirer son épingle du jeu, Microsoft a changé sa stratégie et créé une plateforme sur le nuage pour offrir à ses clients un produit initialement conçu en tant que logiciel-service. Ce changement de cap s’est avéré payant. 

7 raisons pourquoi certains projets
n’aboutissent pas 

Les principaux facteurs pouvant contribuer à décevoir les attentes : 

1. Projets trop ambitieux et dérive des objectifs  
Dès le départ, l’entreprise n’a pas défini précisément la portée de sa transformation numérique. Pire encore, à mesure que le projet évolue, de nouvelles exigences et caractéristiques s’ajoutent entraînant des retards et dépassements budgétaires.  

2. Manque de concordance 
Les petits projets d’optimisation numérique reçoivent le feu vert sans que leur concordance avec les objectifs stratégiques ait été prise en compte. Ou encore, le projet n’est pas aligné sur un élément à fort potentiel de valeur ajoutée pour l’entreprise (processus, segment du parcours client, etc.).  

3. Manque d’engagement et de responsabilisation  
La transformation numérique représente un changement à long terme. Il faut compter sur une équipe de direction pleinement engagée, et en mesure de rendre des comptes, quant à la réussite de ce projet. 

4. Dépassement des coûts  
Souvent on demande aux équipes des technologies de l’information (TI) de livrer le projet plus rapidement, ce qui fait grimper les coûts. Selon une étude, 18 % des projets TI avaient vu leurs coûts augmenter de plus de 50 %.  

5. Pénurie de ressources et de talents  
Sous-estimer le niveau de ressources ou les talents requis pour soutenir un projet de transformation peut faire mal. Les chefs de projets ont besoin des ressources adéquates pour accomplir leur travail.  

6. Employés insuffisamment mobilisés 
La transformation numérique implique l’utilisation de nouveaux outils, l’acquisition de nouvelles connaissances et la modification des façons de travailler. Sans l’engagement de tous les acteurs, une démobilisation des employés peut nuire au succès du projet.  

7. Sous-estimer la gestion du changement  
Un apprentissage des nombreuses facettes du travail qui changent est crucial. Les compagnies qui sous-estiment la gestion du changement risquent d’être déçues par la transformation.   

5 étapes clés d’une transformation numérique qui apporte de la valeur 

Les étapes suivantes faciliteront la valeur de votre projet : 

1. Cerner le problème et les résultats attendus  
Votre équipe de leadership doit cerner l’élément à fort potentiel (p. ex., un processus, une fonction ou une unité d’affaires) qui doit faire l’objet d’une numérisation. Il faut définir le type et le degré de résultat opérationnel attendu, allouer les ressources financières, fixer le calendrier des différentes activités, et établir un cadre de suivi rigoureux.  

Présenter une vision numérique convaincante, les raisons et l’importance d’un tel changement sont autant des éléments indispensables pour obtenir l’adhésion des intervenants. 

 2. Évaluer le fonctionnement actuel de l’entreprise 
Une fois la portée de la transformation numérique définie, il convient d’analyser le processus en question, étape par étape.   

Imaginons que vous opérez dans le secteur de la logistique et du transport. Comment assurez-vous le suivi de vos actifs mobiles ? Les conducteurs de véhicules communiquent-ils leurs emplacements?  Comment ces emplacements sont-ils cartographiés à votre centre de contrôle ?  

Une fois cette analyse approfondie réalisée, évaluer les occasions où la technologie peut simplifier ce processus est nécessaire. 

3. Élaborer un plan d’action  
En fonction de votre analyse de processus, établissez les priorités relatives au changement. Puis, définissez leurs résultats escomptés et le calendrier prévu, allouez le budget et le personnel, identifiez la personne ou l’équipe interfonctionnelle responsable de l’activité et définissez la façon dont l’activité ou les activités seront gérées.  

4. Mettre en œuvre la solution numérique  
Il est rare que la technologie représente la partie difficile de la transformation. L’enjeu principal consiste à contrer la résistance naturelle des individus au changement.  

La transformation numérique implique beaucoup de changements opérationnels. Les gestionnaires et les employés peuvent se sentir vulnérables, anxieux ou menacés. 

Investir dans le coaching et le soutien à la gestion du changement et communiquer en temps opportun avec tous les intervenants est primordial.  

5. Optimiser en permanence 
Une bonne planification de projet comprend des paramètres permettant de mesurer le succès et des outils pour suivre et mesurer les résultats de votre transformation. Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Vos employés utilisent-ils les nouveaux outils régulièrement ? Observez-vous des résultats tangibles ? Mesurer ces paramètres est crucial pour l’adoption d’une culture d’entreprise axée sur le numérique. 

La transformation numérique : un projet continu 

Étant donné que votre secteur d’activité est en constante évolution et que la technologie progresse rapidement, votre transformation numérique est un projet continu qui comporte différentes étapes. 

Prenons l’exemple de l’IA générative. Si votre entreprise souhaite utiliser ce nouvel outil en rapide évolution pour soutenir ses objectifs commerciaux, il faudra ensuite l’inclure dans votre feuille de route numérique, et cela impliquera de la réviser régulièrement.  

« L’équipe de leadership de chaque entreprise doit se poser les questions suivantes : « Serons-nous toujours présents dans deux ans, dans cinq ans ou dans dix ans? Que faudra-t-il faire pour maintenir ou accroître notre avantage concurrentiel? Nos équipes sont-elles bien préparées pour opérer ces changements de processus, d’outils et de compétences? »  

Alain Dagenais – Vice-président, Conseil stratégique en innovation numérique 

Les transformations numériques représentent un défi. Le soutien d’experts est donc essentiel à leur succès.  

Depuis près de 30 ans, les moyennes et grandes entreprises font appel à Cofomo pour faciliter leur transformation numérique. Notre groupe de conseil stratégique comprend plusieurs experts parmi les plus reconnus au Canada, qui sauront vous accompagner étape par étape, de la définition de votre vision numérique à la livraison de votre solution d’affaires.