L’architecture d’entreprise arrime les solutions technologiques à vos stratégies et besoins d’affaires dans une perspective d’évolution et de rentabilité à long terme.
La Ville de Montréal définit son plan d’urbanisme comme le « document de référence en matière d’aménagement du territoire de Montréal. […] Le Plan d’urbanisme présente la vision d’aménagement et de développement du territoire de la Ville de Montréal ainsi que les mesures servant à mettre en œuvre les orientations et les objectifs qui en découlent ». Ce plan soutient le développement économique, assure un environnement sain et améliore la qualité de vie des citoyens.
On pourrait dire la même chose de l’architecture d’entreprise; elle :
- soutient le modèle d’affaires de l’organisation;
- garantit une fonction TI en bonne santé;
- améliore l’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX).
L’architecture d’entreprise, c’est quatre « écosystèmes » intégrés.
- Architecture d’affaires : stratégie d’affaires, gouvernance, organisation et processus d’affaires.
- Architecture de données : stratégie informationnelle, gouvernance des données et des contenus, structure des actifs logiques et physiques.
- Architecture d’applications : gestion du portefeuille applicatif, structure des applications, leurs liens et leurs relations avec les processus d’affaires.
- Architecture technologique : l’infrastructure soutenant le déploiement des processus d’affaires et des applications au sein de l’organisation.
Composante essentielle de la planification stratégique, l’architecture d’entreprise met à plat le « système nerveux central » de votre stratégie d’affaires. Si une architecture bien conçue contribue indéniablement au succès de votre organisation, une architecture mal pensée est un cauchemar à long terme garanti.
Dans une société où 80 % de la population utilise un mobile pour interagir avec les organisations privées, publiques et parapubliques, et où ces différents types d’établissements investissent comme jamais dans des projets et solutions de transformation numérique, l’architecture d’entreprise est la clé de voûte de la réussite.
C’est surtout vrai en ce qui concerne l’amélioration de l’expérience client, ce Graal d’une transformation réussie.
Force est d’admettre qu’il y a encore loin de la coupe aux lèvres, et que bien des organisations continuent de jouer sur le banc.
Améliorer l’expérience client, enjeu technologique ou organisationnel?
Les deux.
Forrester Research remarque que si l’expérience client est le buzzword à la mode, peu d’organisations réussissent à mettre en œuvre une stratégie concrétisant les promesses qu’il véhicule.
Les organisations comprennent l’enjeu que représente l’amélioration de l’expérience client, aussi bien en matière d’efficacité, qu’en matière de développement de marché et d’accroissement des revenus. Toutefois, beaucoup perçoivent défavorablement la transformation numérique qu’implique l’amélioration de l’expérience client : c’est « compliqué » et pas seulement à cause de la technologie. C’est toute la gestion de leur organisation que les dirigeants doivent repenser. Le risque est de taille et bouscule des façons de faire qui, à défaut d’être « in », ont souvent fait leurs preuves. Résultats : beaucoup abandonnent en cours de route; d’autres poursuivent leur réflexion, cahin-caha.
C’est ici qu’intervient le pragmatisme : « N’essaie pas de tout faire. Fais une chose bien. » (Steve Jobs)
Plutôt que de tout miser sur une approche radicale qui révolutionnerait d’un seul coup l’organisation, ses processus, façons de faire et technologies, il est plus judicieux de cibler des optimisations numériques plus modestes, moins coûteuses et qu’on peut « cuisiner à feu doux » en fonction de l’évolution du marché.
Bien « mitonnée », cette approche concentre les efforts sur des innovations pouvant être mises en œuvre graduellement, dont les retombées peuvent être mesurées rapidement et dont le potentiel d’itérations fait de la place aux essais, aux erreurs et aux améliorations.
Par exemple : monétiser vos données dans une optique de marketing à valeur ajoutée pour vos clients.
Quand on sait que la probabilité de vendre à un prospect dépasse rarement les 20 %, que les coûts associés à l’acquisition d’un client sont 5 fois supérieurs à ceux consacrés à sa rétention, que la probabilité de vendre à un client se situe autour de 70 %, et qu’accroître de 5 % la rétention peut augmenter les profits de 25 à 50 %, il tombe sous le sens que les données client constituent non seulement un formidable actif, mais aussi un puissant moteur de personnalisation de son expérience.
Les banques l’ont compris, elles qui rivalisent d’inventivité pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux qu’elles ont. Idem pour le secteur des assurances. Pas une semaine ne passe sans qu’une nouvelle appli n’apparaisse sur le marché.
Pas besoin d’avoir les poches aussi profondes qu’une institution financière pour innover. Une campagne d’infolettre bien ficelée est un outil aussi efficace qu’abordable pour :
- valoriser vos données clients;
- développer et entretenir une relation privilégiée et durable avec vos clients;
- optimiser le rendement de vos communications avec votre réseau de clients;
- fidéliser vos clients et augmenter vos ventes;
- accroître la visibilité de votre marque;
- prospecter de nouveaux clients (abonnement à votre infolettre via votre site Web);
- amplifier votre force de vente.
Tout ça, à condition que vos données soient de qualité et que votre architecture d’entreprise vous permette d’en extraire le maximum d’information et d’insights à valeur ajoutée.
Conclusion : une solide expérience des affaires, une connaissance des spécificités sectorielles, une maîtrise approfondie des TI et une solide dose de pragmatisme sont essentielles pour élaborer une architecture viable, évolutive et rentable.
