La situation sur le terrain 

Chacune de trois organisations au sein d’un grand organisme syndical exerçait ses activités à partir de son propre système dorsal local distinct. Une consultation étendue des utilisateurs a clairement montré que plusieurs de leurs besoins ne pouvaient être satisfaits sans une fusion rationalisée en un seul site unifié. Cela permettrait ainsi de mieux servir tous les secteurs d’activité simultanément, de manière efficace et fiable. 

En faisant appel à l’expertise de Cofomo en soutien applicatif, elles ont pu tirer pleinement parti des avantages qu’offre cette dernière : polyvalence, grande capacité, accent mis sur la réutilisabilité pour réduire les coûts, utilisation d’outils reconnus, experts possédant un savoir-faire approfondi, et qui s’engagent à travailler avec une attitude résolument conviviale centrée sur les clients. 

L’expertise et le service de Cofomo ont permis de résoudre ce défi complexe avec succès pour toutes les parties concernées. 

La solution : tout regrouper 

Il a été déterminé que la mise en œuvre d’un seul système de gestion de contenu (CMS) au lieu de trois, associée à la normalisation de la maintenance du site, des processus d’évolution et de la mise à jour du contenu, permettrait d’améliorer et de rectifier de manière considérable les problèmes de gestion actuels des sites. L’équipe des services gérés sera chargée de la maintenance et de l’évolution du site, deux tâches qui visent à rendre les opérations plus faciles et plus fiables.  

Manifeste concernant la maintenance et l’évolution 

Services de maintenance : La maintenance des systèmes doit être effectuée conformément aux niveaux de service requis et doit permettre de remettre le site en état de fonctionnement à la suite d’une panne ou d’une réduction de service. Services d’évolution : Ils doivent soutenir l’évolution continue des besoins d’affaires de l’organisation. Ces besoins seront satisfaits par de simples améliorations progressives ou par le développement et l’intégration de nouvelles applications ou spécifications.

Comme prévu, cette simplification du processus a rendu le fonctionnement d’un site Web unifié plus facile et plus fiable, tout en offrant les avantages de protocoles de gestion rationalisés. 

Les résultats 

Voici un aperçu de la manière dont le Centre de services gérés de Cofomo a mis en œuvre les avantages du soutien applicatif dans le cadre de ce projet d’envergure : 

• La centralisation des systèmes, de la maintenance et du soutien a permis de simplifier, de rationaliser et d’optimiser les processus dorsaux.  
• Le Centre de services gérés de Cofomo a libéré le client de la maintenance et de la supervision quotidiennes.  
• Un point de contact unique est désormais en place pour toutes les demandes de soutien au site.  
• Les systèmes fonctionnent désormais de manière fiable et sécurisée grâce à la technologie en nuage. 
  

La confiance de la direction

Grâce à une solide gouvernance et à des méthodes de travail efficaces, Cofomo a su démontrer sa capacité de réaliser le projet comme prévu et a assuré la maintenance et le soutien du système. 

Très vite, le directeur de l’organisme, qui avait assisté aux premières réunions mensuelles, a exprimé sa totale confiance en notre équipe et a jugé opportun de réduire sa participation. 

Les attentes ont été dépassées, une fois de plus.  

Faire plus. Faire mieux. 

Au titre de son expertise en soutien applicatif, le Centre de services gérés (CSG) de Cofomo fait désormais office de point de contact unique pour les demandes de soutien au site de cet organisme gouvernemental. 

Quant aux problèmes récurrents, le CSG recommande des ajustements et des améliorations, tout en assurant le suivi des mises à jour des applications. Les demandes de modification ou d’ajout au site sont traitées avec rapidité et efficacité, ce qui permet aux clients de se concentrer sur d’autres tâches. 

En cas d’incident opérationnel ou de sécurité, le client peut suivre les délais de réponse et de résolution ainsi que les progrès réalisés grâce à un accès direct au système de suivi des billets. 

Des protocoles pour les procédures d’intervention ont été créés et varient en fonction de leur niveau de priorité tel qu’il a été soumis au CSG. Les coordinateurs d’incidents de Cofomo et(ou) le responsable du service client sont chargés des demandes prioritaires de niveau 1 et 2, ce qui permet à l’équipe centrale de concentrer ses efforts sur la résolution des problèmes plus graves. 

Cofomo dispose actuellement d’une équipe de spécialistes qui : 

• assurent le soutien aux applications et l’évolution des applications; 
• assurent un soutien de niveau 2; 
• répondent aux demandes d’évolution des clients; 
• offrent une gestion des incidents 24/7/365. 

La nécessité d’un soutien applicatif est de plus en plus évidente pour les entreprises prospères. Le personnel est réorienté, la capacité nécessaire est ajoutée, la continuité est assurée et les problèmes informatiques sont éliminés. 

Mise en œuvre par le biais de notre modèle de livraison de projets, l’expertise de Cofomo en soutien applicatif vise à créer des solutions pour des clients de premier plan issus de tous les secteurs, de l’agroalimentaire aux transports, en passant par la finance, l’industrie et, comme c’est le cas ici, le gouvernement.  

Contactez-nous pour nous faire part de vos besoins, évaluer votre situation et discuter ensemble de la meilleure façon de procéder.  

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Les informations de cet article ont été compilées à partir de plusieurs sources :  

• Études de cas internes de Cofomo • Nous tenons aussi à remercier tout particulièrement Mathieu Cormier, directeur des Services gérés de Cofomo, qui nous a fourni des renseignements de base essentiels et qui a manifestement joué un rôle important dans cet exemple de réussite.